10月1日から義務化！会社に求められる「カスハラ対策」とは？
2026/09/25最近、「カスハラ」という言葉をニュースなどで耳にする機会が増えてきました。
カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略称です。
お客様や取引先などからのクレームや言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。
そして、2026年10月1日から法律が改正され、企業におけるカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。
これは一部の大企業だけの話ではありません。
中小企業を含め、従業員を雇用する事業主にとって関係する制度です。
「クレーム＝カスハラ」ではありません。
ここで注意したいのが、お客様からの苦情や要望が、すべてカスハラになるわけではないということです。
商品やサービスに問題があれば、お客様が改善や説明を求めるのは当然のことです。
一方で、
・長時間にわたり同じ要求を繰り返す
・大声で怒鳴ったり、威圧的な言動を続ける
・従業員の人格を否定するような暴言を浴びせる
・土下座など、社会通念上行き過ぎた対応を要求する
・SNSなどで従業員個人を攻撃する
など、要求の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の働く環境を害するものについては、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
電話やSNSなど、インターネット上で行われるものも対象となります。
10月1日から会社に求められること
今回の法改正で重要なのは、
「カスハラが起きたとき、その従業員だけに対応を任せない」ということです。
事業主には、カスハラに対して毅然と対応し、従業員を守るという会社の方針を明確にして、社内に周知することが求められます。
さらに、
・カスハラへの対応方針やルールを決める
・従業員が相談できる窓口を設ける
・相談があった場合、事実関係を迅速かつ正確に確認する
・被害を受けた従業員に適切な配慮を行う
・再発防止に取り組む
・特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ決めておく
・相談者のプライバシーを守る
・相談したことを理由に従業員を不利益に扱わない
といった体制を整える必要があります。
例えば、暴行や脅迫など犯罪に該当する可能性のある行為については警察への通報、法的対応が必要な場合には弁護士への相談など、会社としてどのように対応するのかをあらかじめ決めておくことも大切です。
小さな会社だからこそ「ルール」が大切です。
中小企業では、
「何かあれば社長に相談すればいい」
「今まで大きなトラブルはなかったから大丈夫」
という会社も少なくないと思います。
しかし、実際にカスハラが発生したとき、対応する従業員が一人で判断しなければならない状況は大きな負担になります。
「どこまで自分で対応するのか」
「どの段階で上司に代わるのか」
「警察や弁護士へ相談する基準は何か」
こうしたルールをあらかじめ決めておけば、従業員にとっても安心して働ける環境につながります。
大掛かりな仕組みを作ることだけが対策ではありません。
まずは会社としての方針を決め、相談窓口や対応方法を明確にし、従業員全員で共有することが第一歩です。
お客様を大切にすることと、従業員を守ること
カスハラ対策というと、
「お客様からのクレームを聞かなくてもよくなる」
という話ではありません。
正当なご意見やご要望には、これまでと同じように誠実に向き合う必要があります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動から従業員を守ることも、これからの会社には求められます。
お客様を大切にすること。
そして、働く従業員を大切にすること。
その両方を実現するために、会社として対応の基準を明確にしておくことが重要なのではないでしょうか。
2026年10月1日の施行を前に、皆さまの会社でも一度、「もしカスハラが起きたら、誰が、どのように対応するのか」
を確認してみてはいかがでしょうか。
私たちは保険だけでなく、企業を取り巻くさまざまなリスクについて、これからも皆さまのお役に立つ情報をお届けしてまいります。
